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Connaissez, Reconnaissez vos clients

Lors d'une conférence sur les attentes des clients en hôtellerie à Equip'Hotel 2010, j'ai été frappée de voir que la question "connaissez-vous les attentes de vos clients?" mainte fois remise sur le tapis par le modérateur de la conférence, était contournée systématiquement ou alors, au mieux, les réponses fournies se basaient sur les études et statistiques, et des lieux communs.
Pourtant pour vraiment connaître les attentes de VOS clients, encore faudrait-il leurs demander, entendre et écouter leurs réponses?
Aujourd'hui, ce ne sont pas les moyens de communications, ni d'analyse de cette communication qui manquent. Mais sans doute manquons-nous de temps.
Pour que cela ne soit pas une contrainte, il faut, d'une part, que recueillir les avis, les goûts, les habitudes du client devienne une seconde nature au quotidien et à tous les postes de votre établissement, et d'autre part mettre en place une solution informatisée qui vous permettra de compiler et d'analyser toutes ces informations, et surtout de les exploiter pour gérer efficacement votre politique de relation clientèle .

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